La DGFiP publie un bilan - évidemment - positif de son offre d’accueil pour 2025, mettant en avant l’augmentation de l’autonomie des usagers. Pourtant, les chiffres révèlent une réalité plus contrastée : le nombre total de sollicitations (accueil physique, appels, messages) a augmenté de 3,59 %. Si l’accueil physique recule légèrement, c’est surtout en raison de la politique de « désintoxication » du guichet, tandis que les centres de contacts, mis en avant par l’administration, voient leur charge exploser.
Une pression accrue sur les agentes et agents
Les usagers restent très attachés à l’accueil physique, notamment pour des questions complexes comme l’assiette de l’impôt. Malgré la digitalisation, plus de 6,29 millions de personnes se sont déplacées en guichet et espaces France Services, et les appels téléphoniques ont dépassé les 12 millions (preuve de l’attachement des contribuables à leur service public). Les agents, de moins en moins nombreux, gèrent cette charge croissante, dans des conditions d’accueil souvent complexes avec, notamment, des plannings qui se superposent.
Digitalisation et fractures numériques
La DGFiP poursuit sa stratégie du « tout numérique », malgré les inégalités territoriales et les difficultés rencontrées par une partie importante de la population, y compris des jeunes adultes, et alors même que la Défenseure des droits, Claire Hédon, le rappelle « sans humain, il n’y a pas de service public ». L’arrivée de la facturation électronique en 2026 risque d’aggraver ces tensions. Le site impots.gouv.fr, bien que très fréquenté (323 millions de visites), ne suffit pas à répondre à tous les besoins.
Des services spécialisés sous tension
Le Service des Retraites de l’État a enregistré une hausse de 22 % des sollicitations (le manque d’investissement dans les domaines informatiques n’y étant pas pour rien), tandis que les services de publicité foncière et d’amendes restent très sollicités, avec une forte demande d’accueil physique. La dématérialisation des demandes des notaires ne compense pas le besoin d’accompagnement humain.
Un choix stratégique à faire
La DGFiP se trouve face à un dilemme : poursuivre une digitalisation aveugle, au risque d’aggraver la fracture numérique, ou opter pour une modernisation équilibrée, combinant outils numériques et renforcement des effectifs.
Un constat simple peut donc être mis en avant suite à ce bilan : la DGFiP externalise le travail sur les usagers via une autonomie forcée, et internalise la pression sur les agentes et agents via une polyvalence imposée, entraînant une perte de technicité grandissante et des conditions de travail toujours plus dégradées.
Pour Solidaires Finances Publiques, les moyens humains et budgétaires sont essentiels pour maintenir un service public de proximité, technicien et de qualité.